滴滴“崩溃”不止一夜

作者:钱玉娟

本文转载自:经济观察报(ID:eeo-com-cn)

滴滴“崩溃”不止一夜
滴滴“崩溃”不止一夜
担负着共享出行服务的滴滴出行平台,其能否在此故障发生后,快速且有效地解决痛点,提升平台服务过程中的风控能力,也成为外界关注的重点。
滴滴“崩溃”不止一夜
滴滴“崩溃”不止一夜
作者:钱玉娟
封图:图虫创意

滴滴“崩溃”不止一夜
滴滴“崩溃”不止一夜

导读

壹  || 滴滴网约车司机老张向记者讲述,进驻滴滴出行平台做网约车司机至今,也遇到过两三次后台问题,二十分钟最迟一个小时内也就恢复正常了,但这次平台的状况严重超出他的想象,“瘫痪这么久”。
贰  ||  在网约出行行业,相竞平台间“趁敌人病”时,发动奖励、补贴等来撬动司乘两端用户的例子并不鲜见,而滴滴出行平台自“崩溃”状态渐进恢复阶段,更成为竞争平台的加速时刻。
叁  ||  近两天突发的这一“崩溃”事件,会成为滴滴出行在风险防控上的一个痛点,由此带来的信任和交易损失,不可小觑。

在广州专职跑滴滴网约车已有三年的老张,每天都是早上7点钟出车,11月28日一早,他如往常被6点多的闹钟叫醒,收拾妥当后,出车前看了一眼司机群里的信息,“后台不行”,果断回家睡起了回笼觉。

 
每天差不多晚上10点钟收车回家的老张,丝毫没有感知,滴滴出行在27日深夜“崩溃”了。
 
“有接了订单结束不了的,还有充不了电的。”老张在群里“爬楼”看到不少司机吐槽:一开始是有送乘客到目的地后,无法结束订单的,之后越来越多的反馈,“后台像瘫痪了(似的)”,不光是接单出现问题,就连司机端的小桔充电也无法使用。
 
11月28日下午经济观察网记者在搭乘老张的网约车后,听他讲述,27日晚广州大批停靠在桩站进行充电的新能源网约车,直接无法充电,“一下子断电,拔不了充电枪。”
 
28日7时左右,滴滴出行在其官方微博发出致歉声明称,“11月27日晚间因系统故障导致App服务异常”,“经技术团队连夜修复,滴滴网约车等服务已恢复”。
 
在对相关问题和意见进行搜集整理并作说明前,滴滴出行提及,骑车等服务还在陆续修复中,“所有可开锁或未关锁的青桔车辆均可免费骑行,希望能为缓解早高峰压力努力多做一点点。”
 
就在上述声明发出后,老张所在的司机群里,并未看到后台“崩溃”一夜问题被解决后的欢呼,而是大家在平台“不稳定”状况下的吐槽。
 
11月29日上午,滴滴官方发布“再一次致歉”。滴滴解释,“我们在28日启动了内部复盘调查。初步确定,这起事故的起因是底层系统软件发生故障,并非网传的‘遭受攻击’,后续我们将深入开展技术风险隐患排查和升级工作,全面保障服务稳定性,尽最大努力避免类似事故再发生。目前,滴滴App的所有服务已经全部恢复。因这起事故给大家造成的困扰和问题,我们正在加快妥善解决。”
 
滴滴“崩溃”不止一夜
12小时后,未完全恢复
与老张相似,身在北京做网约车司机已有9年的夏女士,晚上7点左右收车,回家因围着家人转,她也在27日晚的突发状况之外。
11月28日早上7点多出车后,夏女士发现“接了单,但看不见”,起初她怀疑自己的手机出了问题,甚至以为移动网络信号的问题,关机、重启一通折腾后,订单“被刷了出来”,如此“消耗”的情况下,跑完了几单后,“就这样,折腾了一个上午。”夏女士说完又强调,“不是昨天(11月27日),是今天。”
一位上海的滴滴出行用户,11月28日早上8点多从家发出了到虹桥火车站的用车申请,往常只勾选特惠快车、快车车型的他,等待片刻发现没有司机接单,便增补了滴滴特快、优享甚至是出租车服务,依然未果,疑问又赶时间的他,只得拉着行李箱走去小区外几百米的大路边,等路过的出租车“扬招出行”。
耗了大约二十分钟,坐上出租车,火急火燎赶往车站的路上,这位用户搜索新闻才得知,滴滴出行平台从27日晚间“宕机”后还未完全恢复,而习惯了网约出行的他,一朝回到多年前,“感觉招手打车都变得没那么容易了”。
若以司机群里最先反馈平台出现问题的时间点算起,27日晚10点多到28日上午10点多,“慢慢恢复正常,差不多12个小时。”老张这天“睡饱”了,吃过午饭才出车。
他向记者讲述,进驻滴滴出行平台做网约车司机至今,也遇到过两三次后台问题,二十分钟最迟一个小时内也就恢复正常了,但这次平台的状况严重超出他的想象,“瘫痪这么久”。
28日出车后,夏女士登陆司机端后台发现,“从奖励到热力图,啥也查不了,但能接着单子。”到当天傍晚收车前,她给记者发来了自己司机端应用里的“钱包”界面并说到,“它这账算的不对,现在钱数儿都有差头儿。”
夏女士指出,自己两天跑车下来的账户余额本应该是1100,但28日晚在应用后台显示,“差了100块钱。”她虽然知道这是滴滴出行的系统还没有完全恢复造成的结果,但更多是担忧,这笔差额到时候就不给了。
针对司机师傅们关心受影响的相关奖励、费用异常、口碑值(包括出行分)等,滴滴出行官方在28日一早的致歉说明“平台会正常计算,陆续恢复展示”的基础上回应指出,“会尽快陆续恢复和补发。”
老张的感知是,28号上午司机端后台逐步恢复后,行程不能计费属于个别现象,身在广州的他并没有因为滴滴出行平台近两天的“紊乱”,出现车费漏发以及提现难题。
因服务等级高,老张每天收车后都能把余额提现,他看到,28日周二这天恰好是平台设定的提现日,司机群里并没有不能提现的情况,只是有人会发出一张“司机账户余额高达690亿元”的图片,不知真假。
滴滴出行方面在28日下午也注意到了这一现象,经核查证实上述图片是PS伪造的之后,官方表示,“恳请大家不造谣,不传谣。”
滴滴“崩溃”不止一夜
竞争者加速
在网约出行行业,相竞平台间“趁敌人病”时,发动奖励、补贴等来撬动司乘两端用户的例子并不鲜见,尤其在滴滴出行早前停止新用户注册、App下架期间,高德打车、曹操出行、美团打车、哈啰打车、T3出行等平台,都曾抓住机会,争抢市场份额。
 
而滴滴出行平台自“崩溃”状态渐进恢复阶段,更成为竞争平台的加速时刻。
 
11月28日早高峰期间,大量的用户出行用车需求,在滴滴平台上无法被承接时,高德地图就在其打车页面上亮出了一个醒目的福利券标,“享20元优惠”。
 
甚至,不少用户为了能快速获得出行订单的响应,首次下载了T3出行、阳光出行等移动出行App。
 
涌入对手平台的,还有司机们。经历了滴滴出行27日晚的“崩溃”后,28日一早不等恢复,夏女士所在的司机群里,就有不少司机招呼,转去别的平台接单了。
 
虽然和夏女士相比,老张“司龄”短一些,但他们的共同点是,专职跑滴滴网约车,即便经常有高德打车、曹操出行等平台发来奖励“诱惑”,但在接受记者采访时,他们对滴滴的定位也保持一致。
 
“滴滴是网约车行业的老大哥,再怎样,都比别的平台好点。”老张打开司机端的奖励中心,给记者看他28日下午领到的奖励,“明天早晚高峰,平台免佣。”
 
对于滴滴出行11月29日的免佣奖励,老张理解的是,“平台在弥补司机。”在他看来,这在一定程度上,能避免更多司机被竞争平台“撬”走。
 
老张给记者发来一张高德打车面向广州推出了奖励机制宣传页,其中显示11月27日-12月3日期间,新司机注册就可以享受2天免佣,还有像“新司机奖”“时长奖”“智能日冲单奖”“司邀司奖励”等各种福利。
 
28日晚,距离收车还有三个小时,老张跑了近400块钱,“今天出车时间短”,他希望平台在突发事故后能发现问题,解决后变得更稳定,一旦反复,像他这样坚定的司机为了生活也会“随大流”,奔着福利选择新平台。
 
对滴滴出行具有使用黏性,同样是上海白领陶女士的选择,然而,28日傍晚后,当她在滴滴上呼出一个出租车订单,接单司机在十几公里之外,到达上车点都要半小时后,她不禁疑问“滴滴是还没有好吗?”
 

滴滴“崩溃”不止一夜

风险防控,滴滴新痛点

记者了解到,滴滴出行平台上的大多数订单,派单距离多在几公里内,但截至11月28日晚高峰中,不只是上海,处于北京的一些用户也遇到了,在滴滴出行平台上发出网约订单,司机距离过远,等待时间超长的问题。
 
从后台多个服务出现“崩溃”,到故障面辐射北京、上海、广州等全国多地,及至近一天后,平台依然没有完全恢复,仍旧存在一些状况,背后诱因究竟是什么?又涉及哪些技术问题?截至记者发稿前,滴滴出行官方暂未给出回应。
 
作为一个移动互联网平台,出现故障,之于一位安全行业人士看来并不意外,他搜索滴滴出行过去几年间的“崩溃”记录,觉得此处故障相较更严重的原因在于,27日一晚不只是打车业务系统出现问题,平台各项服务“瘫痪”,且“故障问题延宕时间过长”,28日部分服务“仍在恢复的路上”。
 
服务器被攻击?内部人为操作问题?……外界对滴滴出行平台此次大面积故障开始出现了各种猜测,上述安全行业人士并未发表意见,他认为需要获得更多原始信息才好分析问题根源。
“相信滴滴在过去的一天两夜时间里,不只是解决问题,会有事故的复盘。”上述安全行业人士觉得,在司乘两端用户的出行服务及需求受影响的背后,发生故障的移动出行解决方案提供商,“肯定是最痛的。”
 
11月29日一早,滴滴出行发出“再次致歉”声明称,各项服务恢复的同时,也在28日启动了内部复盘调查。“初步确定,这起事故的起因是底层系统软件发生故障,并非网传的‘遭受攻击’,后续我们将深入开展技术风险隐患排查和升级工作,全面保障服务稳定性,尽最大努力避免类似事故再发生。”
 
正如上述安全行业人士所言,近两天突发的这一“崩溃”事件,会成为滴滴出行在风险防控上的一个痛点,由此带来的信任和交易损失,不可小觑。
 
平台突发故障等不稳定因素下,不只是老张这样的网约车司机们,跑订单变得“提心吊胆”,若参考滴滴出行第三季度财报数据显示,中国出行业务的日均交易额约为7.88亿元,日均订单量达3130万单,再以平台“崩溃”12小时粗略计算,这次故障或让滴滴出行平台失去了超千万量级的订单,交易额损失更可以亿元计。
 
抛开经营数字,担负着共享出行服务的滴滴出行平台,其能否在此故障发生后,快速且有效地解决痛点,提升平台服务过程中的风控能力,也成为外界关注的重点。
 
11月28日晚,当记者向滴滴出行方面询问故障原因进一步核查的情况时,官方回复还是当天一早致歉说明中的口径,并无其他增量信息。直到29日上午11时前夕,滴滴出行发出最新致歉声明指出,滴滴App的所有服务已经全部恢复。
 
滴滴出行还表示,“因这起事故给大家造成的困扰和问题,我们正在加快妥善解决。感谢大家对滴滴的鞭策、关心和包容。今天的滴滴还有很多不足,我们将以此为戒,在全公司范围内深刻反思,全力改正,继续努力做好服务保障。”


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